Skill Pills by Sponge - Wirkungsanalyse: Dell Net Promoter Score.
Auf einen blick.
Wichtigste Vorteile.
Ein zweiminütiges Video, das die Vertriebsmitarbeitenden von Dell dazu auffordert, gezielt auf Personen zuzugehen, die in der quartalsweisen Zufriedenheitsumfrage als „Kritiker“ eingestuft wurden.
Produkte & Services.
Upskilling, Skill Pills von Sponge, Videoinhalte
Ergebnisse.
Erhöhte weltweite Kontaktaufnahme durch Dell-Vertriebsmitarbeitende.
Zusammenfassung.
Dell Large Enterprise beauftragte Skill Pills by Sponge mit der Erstellung eines zweiminütigen Videos, das die Vertriebsmitarbeitenden dazu anregen sollte, gezielt mit denen in der quartalweisen Dell-Zufriedenheitsumfrage als „Kritiker“ identifizierten Kunden in Kontakt zu treten. Dies führte zu einer erhöhten Kontaktaufnahme mit Kunden weltweit.
Hintergrund.
Dell Large Enterprise, das IT-Software, Hardware und Lösungsberatung für Unternehmen mit über 500 Mitarbeitern anbietet, unterstützte weltweit über 14.000 Vertriebsmitarbeitende mit mehr als 20 Skill Pills in den 12 Monaten vor dem Start dieses Projekts.
Der „Net Promoter Score“ (NPS) ist ein wichtiger Leistungsindikator bei Dell. Kunden werden vierteljährlich befragt und bewerten ihre Zufriedenheit auf einer Skala von zehn Punkten. Diese Bewertungen werden verwendet, um den Kunden als „Befürworter“, „Kritiker“ oder „neutral“ einzuordnen. Der Net Promoter Score ergibt sich aus der Differenz zwischen der Anzahl der Befürworter und der Anzahl der Kritiker.
Im Rahmen dieser Umfrage geben Kritiker detailliertere Gründe für ihre Unzufriedenheit an. Um Kritiker in Befürworter zu verwandeln, werden die Vertriebsmitarbeitenden aufgefordert, so schnell wie möglich Kontakt aufzunehmen, die Probleme des Kunden zu besprechen und, wenn möglich, eine Lösung anzubieten. Ein zentrales Ziel bei Dell ist es, diese Kritiker innerhalb von zwei Wochen zu kontaktieren.
Die Lösung von Skill Pills by Sponge.
Skill Pills by Sponge entwickelte ein fesselndes Video mit einer prominenten Persönlichkeit aus Dell, dem damaligen Vice President und General Manager von Dell EMEA.
Um die Vertriebsmitarbeitenden von Dell anzusprechen und zu motivieren, wurde das Video im Stil eines „Film Noir“ produziert. In der animierten Version wird Stephen als Privatdetektiv dargestellt, der sich um die Bedürfnisse der Kunden kümmert.
Das Video unterstreicht die Bedeutung der zeitnahen Rückmeldung an Kritiker und gibt hilfreiche Tipps, wie man das Gespräch führen und die Probleme effektiv angehen kann.
Es war über das Intranet von Dell zugänglich und konnte sowohl auf PCs als auch auf mobilen Geräten abgerufen werden. Der Start des Videos wurde durch eine E-Mail an die Mitarbeitenden sowie durch einen Beitrag in einem vielgelesenen internen Blog beworben.
Neben der digitalen Verbreitung wurde das Video auch als Comicstrip-Poster erstellt und in den Büros von Dell ausgehängt.
Auswertung.
Der Erfolg der Skill Pills-Lösung wurde anhand der Anzahl der Vertriebsmitarbeitenden gemessen, die innerhalb von zwei Wochen nach der Umfrage Kontakt zu den Kritiker aufgenommen haben, wie in Salesforce erfasst.
Dieser Wert wurde mit der Anzahl der Kontakte im vorhergehenden Quartal verglichen.
Wir waren sehr zufrieden mit dieser Kampagne. Sie war visuell ansprechend und erzeugte viel Aufsehen unter unseren Vertriebsteams. Die Kampagne hatte einen deutlichen Einfluss auf die Anzahl der Vertriebsmitarbeitenden, die Kritiker zurückgerufen haben, was dazu beigetragen hat, diese Kritiker in Befürworter zu verwandeln.
Stephen Murdoch
ex-VP & GM Large Enterprise EMEA, Dell.
Das Video erhielt außerdem eine „5-Sterne“ auf Dells Webportal.
